Neste artigo, exploramos como a centralidade do cliente e a inovação digital moldam o setor financeiro brasileiro.
O setor financeiro brasileiro vive uma fase de profunda transformação. O consumidor mais exigente, cauteloso e estratégico dita as regras do jogo, priorizando ofertas que equilibrem conveniência, segurança e personalização. Segundo dados da NielsenIQ, 74% dos brasileiros estão otimistas em relação às próprias finanças nos próximos 12 meses.
Essa ousada projeção chega em um momento de redução de gastos supérfluos e foco em necessidades básicas como alimentação, moradia e saúde. O brasileiro passou a olhar cada transação com atenção redobrada, buscando valor não apenas no preço, mas na confiabilidade e no propósito por trás dos produtos financeiros.
Hoje, o celular é a celular como principal ferramenta para autonomia financeira. Em 2024, foram realizadas mais de 208,2 bilhões de operações bancárias por dispositivos móveis, evidenciando a maturidade do mobile banking no Brasil.
Essa revolução não se limita à simples movimentação de valores. Transações instantâneas, relatórios de consumo em tempo real e centralização de dados em aplicativos tornam o cliente menos dependente das agências físicas, mas mantêm a necessidade de suporte humano para situações críticas.
A Geração Z e Millennials buscando design intuitivo definem padrões elevados: mais de 70% já utilizam apps financeiros para gestão de despesas, investimentos e contratação de produtos. Para eles, a percepção de valor ultrapassa o preço, abraçando qualidade, confiabilidade e compromisso social.
A demanda é por produtos financeiros moduláveis, capazes de se moldar a diferentes perfis e fases da vida. Jornada simplificada, atendimento ágil e recomendações baseadas em comportamento real impulsionam o engajamento e reforçam o vínculo com as marcas.
O futuro da CX financeira pavimenta-se pela união entre sistemas legados e inovações de ponta, criando estruturas capazes de oferecer mecanismos de IA, hiperautomação e análise preditiva em grande escala.
Vemos crescer também o modelo de atendimento híbrido, em que o autoatendimento digital conversa com o contato presencial em momentos de maior complexidade. Ao mesmo tempo, plataformas unificadas (“portais do cliente”) ganham força, reunindo histórico, ofertas personalizadas e canais de suporte em um só lugar.
A inteligência artificial já não é mais uma promessa, mas uma realidade concreta. Soluções de IA aplicada permitem análise preditiva de comportamento, assistentes virtuais que resolvem dúvidas em segundos e sistemas de prevenção de fraudes em Pix e cartões.
O investimento em IA, analytics e big data deve crescer 61% nos orçamentos bancários anuais, consolidando a tecnologia como prioridade estratégica. A adoção de modelos generativos amplia a capacidade de oferecer insights de forma proativa, elevando a qualidade do relacionamento.
Em meio ao avanço digital, preocupações crescentes dos clientes com fraudes e vazamentos de dados impulsionam políticas rigorosas de segurança. A LGPD guia as instituições na criação de práticas que assegurem confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Mecanismos de criptografia avançada, autenticação multifatorial e monitoramento em tempo real compõem a espinha dorsal de uma jornada financeira segura, capaz de recuperar a confiança em casos de incidentes.
O Open Finance se consolida como caminho para a multi-bancarização e o compartilhamento de dados com o cliente no controle absoluto. Fintechs ganham espaço ao oferecer soluções ágeis e escaláveis, especialmente no modelo Credit as a Service (CaaS).
A sinergia entre fintechs, bancos tradicionais e big techs cria ecossistemas financeiros inteligentes e flexíveis, nos quais cada parceiro contribui com competências específicas, gerando inovação acelerada e melhor experiência aos usuários.
Conquistar e manter clientes requer mais do que benefícios pontuais: depende de uma jornada construída com base em Equilíbrio entre automação e atendimento empático e focada em facilidade, eficácia e emoção.
Essas ações transformam clientes em verdadeiros defensores da marca, ampliando o alcance e reduzindo custos de aquisição a longo prazo.
O Brasil deve investir R$ 47,8 bilhões em tecnologia bancária até 2025, com destaque para IA, nuvem e Big Data. O país se consolida como maior economia digital da América Latina, respondendo por 55% das vendas online da região e abrigando mais de 1.500 startups no setor financeiro.
A tendência aponta para soluções cada vez mais personalizadas, seguras, transparentes, alinhadas aos valores dos clientes. A demanda por serviços conectados com causas sociais e ambientais continuará crescendo.
Instituições capazes de se adaptar com agilidade a essa nova realidade obterão vantagem competitiva clara, fortalecendo o vínculo e a confiança de seus clientes.
Colocar o cliente no centro não é apenas um mantra de marketing, mas um compromisso estratégico. A jornada de inovação traz desafios, mas também abre portas para experiências transformadoras, sólidas e memoráveis.
O futuro do setor financeiro brasileiro será desenhado por quem entender que, no coração de cada transação, existe uma pessoa em busca de valor, segurança e propósito.
Referências
