Reclamações Comuns sobre Cartões e Como Resolvê-las

O setor financeiro brasileiro enfrenta hoje um cenário de crescente insatisfação dos consumidores. Segundo dados da Senacon, o volume de reclamações relacionadas a cartões aumentou 73% entre 2023 e 2025, exigindo uma análise aprofundada das causas e soluções.

Contexto e Crescimento das Reclamações

Desde 2023, plataformas como Consumidor.gov.br e ProConsumidor se consolidaram como principais canais de registro. O Banco Central do Brasil publica trimestralmente um ranking que revela onde ocorrem a maioria das queixas, reforçando a urgência de medidas corretivas.

Com a digitalização e o aumento da concorrência, bancos tradicionais e fintechs oferecem cada vez mais cartões. No entanto, o crescimento acelerado amplia também o risco de falhas operacionais e de atendimento, impactando diretamente a experiência do usuário.

Números Relevantes e Comparações entre Instituições

Em 2025, fintechs alcançaram média de 43 reclamações por milhão de clientes, 20% acima dos bancos tradicionais, que registraram 35,6 por milhão. Dentre elas, o Inter chegou a 96,37, enquanto o Nubank manteve índice relativamente baixo, de 12,67.

Esses números evidenciam a necessidade de aprimorar processos internamente, desde análise preventiva de fraudes até melhoria nos canais de atendimento.

Principais Motivos de Queixas

As reclamações mais frequentes estão relacionadas a:

• Irregularidades com serviços de crédito: cobranças indevidas, duplicadas ou não reconhecimento de compras.
• Cobranças por serviços não contratados: seguros acoplados e anuidades sem consentimento.
• Dificuldade ou demora no cancelamento de contratos e serviços.
• Falta de transparência sobre taxas, juros do rotativo e encargos adicionais.
• Problemas com débitos automáticos: solicitações não atendidas ou não efetivadas.
• Negativação indevida em cadastros restritivos mesmo após pagamento da dívida.
• Fraudes e segurança: clonagem de cartão e operações não reconhecidas.

Em um único trimestre, irregularidades com cartões somaram 5.277 ocorrências, quase o dobro da segunda maior categoria de queixas, segundo o Banco Central.

Ranking de Instituições e Perfil dos Problemas

No terceiro trimestre de 2025, os cinco maiores bancos digitais registraram 13.543 reclamações procedentes. O Inter liderou o ranking geral com 3.239 queixas, ocupando também o topo em índices proporcionais, seguido por Mercado Pago e PicPay.

Entre os bancos tradicionais, o Itaú destacou-se com a maior quantidade de registros de problemas específicos de cartão de crédito, seguido por Banco Master e Bradesco. Esses dados mostram que nem sempre o volume total de clientes reflete a qualidade do atendimento.

Direitos do Consumidor e Aspectos Legais

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e à extinção de contratos sem entraves. Cobranças sem consentimento, falta de estorno e dificuldades no cancelamento violam direitos básicos e podem ensejar sanções administrativas às instituições.

Além disso, negativação indevida requer imediata correção do cadastro e, em caso de dano moral, a possibilidade de reparação na Justiça.

Caminhos para Resolução de Problemas

Quando enfrentar dificuldades, siga estes passos:

• Registre a ocorrência no SAC ou ouvidoria da instituição financeira.
• Se não houver retorno adequado, utilize registro pode ser feito em plataformas oficiais, como Consumidor.gov.br e canais digitais do Banco Central.
• Leve o caso ao Procon local ou serviço de defesa do consumidor da sua região.
• Em último caso, considere medidas judiciais para reparação de danos financeiros ou morais.

Manter toda a documentação organizada facilita a comprovação dos fatos e acelera a solução.

Dicas Práticas para Evitar Problemas

Adotar práticas simples no dia a dia reduz riscos de surpresas desagradáveis:

• Leia atentamente o contrato antes de assinar e guarde cópias das condições.
• Verifique faturas e alertas de transação com frequência.
• Proteja seus dados pessoais e senha do cartão, evitando acessos não autorizados.
• Desconfie de ofertas de serviços gratuitos; sempre confirme o valor de anuidades.
• Use canais oficiais para solicitar cancelamentos ou estornos.

Essas medidas simples ajudam a manter maior controle sobre suas finanças e diminuem a chance de bloqueios ou cobranças indevidas.

Conclusão

Com a multiplicação dos cartões e a digitalização crescente, o consumidor brasileiro tem à disposição ferramentas de defesa e resolução de conflitos. Conhecer seus direitos, canais de reclamação e adotar boas práticas é essencial para garantir segurança e tranquilidade no uso de serviços financeiros.

Ao entender os principais motivos de queixas e seguir orientações práticas, você fortalece sua posição de consumidor e contribui para a melhoria contínua do mercado. Mantenha-se informado e atento: a prevenção e a ação rápida são as chaves para resolver qualquer impasse.